Qualité et Sécurité des soins

Politique et programme d'amélioration de la qualité et sécurité des soins

La politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins de l’HAD Bouches-du-Rhône Est est définie par la Commission Médicale d’Etablissement étendue. Cette politique précise les objectifs et les éléments de suivi sur lesquels s’appuient les professionnels impliqués dans l’activité de l’HAD Bouches-du-Rhône Est.

La politique est adaptée annuellement sur la base des résultats d’évaluation, du suivi des dysfonctionnements et analyses des risques, de la règlementation, des recommandations de bonnes pratiques professionnelles…

En application de cette politique, un programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins est défini, suivi et périodiquement tenu à jour.

Les axes de la politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins s’articulent autour du développement d’une culture qualité et sécurité des soins au niveau des professionnels, mais également au niveau des patients et de leur entourage.

L’HAD Bouches-du-Rhône Est participe au recueil des indicateurs nationaux de qualité et sécurité des soins (IQSS) permettant d'apprécier la qualité et la sécurité des soins dans les établissements de santé publics et privés :

    • Indicateurs de prévention des infections associées aux soins

    • Indicateurs transversaux de la qualité et sécurité des soins

    • Indicateurs de satisfaction et expérience des patients en HAD (e-satis)

Les résultats des évaluations sont consultables en annexe et sur le site internet www.scopesante.fr

Certification HAS

Satisfaction patients

La procédure de certification des établissements de santé a pour objectif de porter une appréciation indépendante sur la qualité des prestations d'un établissement.

Elle est obligatoire et organisée par la Haute Autorité de Santé (HAS).

Elle vise à assurer la sécurité et la qualité de prise en charge et à promouvoir une politique de développement continu de la qualité au sein des établissements de santé.

La structure HAD Bouches-du-Rhône Est est certifiée par la HAS.

Le rapport de certification est consultable sur le site www.has-sante.fr

Nous accordons une grande importance à votre avis concernant la qualité de votre prise en charge. C’est pourquoi nous mettons à votre disposition à la fin de ce livret un questionnaire de satisfaction que vous pourrez remettre à l’infirmier coordonnateur à la fin de votre séjour.

Nous participons également à l’enquête nationale de satisfaction e-Satis co-pilotée par la Haute Autorité de Santé (HAS) et le Ministère chargé de la santé. Il s’agit d’une enquête réalisée en ligne qui vous sera adressée par mail à l’adresse que vous aurez fournie lors des formalités d’admission.

Les résultats des enquêtes de satisfaction sont affichés dans le hall de l’établissement et consultables sur notre site internet.

Prise en charge médicamenteuse

L’HAD Bouches-du-Rhône Est dispose d’une pharmacie à usage interne (PUI) et met à votre disposition les dispositifs médicaux et les médicaments nécessaires à votre prise en charge. Le personnel de l’HAD assure leur livraison à votre domicile.

Quelques règles de sécurité pour votre prise en charge médicamenteuse :

    • Vous ne devez pas vous approvisionner à votre pharmacie de ville.

    • Pour éviter les risques de surdosage ou d’interaction médicamenteuse, ne pas prendre de traitement par automédication.

    • Les médicaments doivent être stockés dans des boîtes fermées et isolées, dans un placard ou une armoire, hors de portée (notamment des enfants) et à l’abri de la chaleur.

    • Les produits devant respecter la chaîne du froid (4° à 8° C) doivent être conservés dans le bas du réfrigérateur (ex. insuline, Glucagen, vaccins...).

    • Les stupéfiants (morphiniques, etc…) doivent être conservés à part des autres médicaments, dans un lieu sécurisé.

Prévention des infections associées aux soins

L’HAD Bouches-du-Rhône Est a défini une politique et un programme annuel de lutte contre les infections nosocomiales validés par le conseil de surveillance et la CME étendue.

Le programme annuel s’articule autour de 4 axes :

    • La prévention des infections nosocomiales par la mise en œuvre des recommandations de bonnes pratiques d’hygiène, l’élaboration et la communication de procédures et protocoles de soins intégrants la prévention du risque infectieux.

    • La surveillance des infections associées aux soins et leur analyse

    • La formation des professionnels et la sensibilisation des patients et de leur entourage à la prévention du risque infectieux

    • L’évaluation des pratiques professionnelles (les évaluations servent à apprécier le degré d'appropriation des recommandations réglementaires par les professionnels) et le recueil des indicateurs nationaux des « infections associées aux soins »

Les résultats du recueil des indicateurs de qualité et de sécurité des soins (IQSS) du thème « Infections Associées aux Soins » sont consultables sur notre site internet, sur le site www.scopesante.fr et en annexe du présent livret.

Prise en charge de la douleur

Article L. 1110-5 du code de la santé publique : « … toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte … »

L’HAD Bouches-du-Rhône Est s’engage à lutter contre votre douleur et à la soulager de la façon la plus efficace et la plus adaptée possible.

Votre participation est importante, plus vous donnerez d’informations sur votre douleur (intensité, localisation…), plus vous permettrez à ceux qui vous soignent de vous soulager rapidement et efficacement.

Vous seul pouvez décrire votre douleur. Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez nous indiquer l’intensité de votre douleur sur une échelle de 0 à 10 ou en vous aidant d’une réglette que vous présentera l’équipe soignante.

Développement durable

Notre établissement est engagé dans une démarche de développement durable et a défini une politique qui repose sur les dimensions :

Sociale

Démarche d’amélioration de la qualité de vie au travail

Economique

Prise en compte de l’éco-responsabilité et éco-conception lors des achats et investissements

Environnementale

Optimisation du tri et valorisation des déchets, maîtrise des consommations énergétiques, réduction des impacts environnementaux liés à l’activité de l’établissement

Vos droits fondamentaux

L’établissement contribue à développer la prévention, à vous garantir l’égal accès aux soins nécessités par votre état de santé, à assurer la continuité des soins et la meilleure sécurité sanitaire possible. L’établissement vous assure le respect de votre dignité et ne fait aucune discrimination dans l’accès à la prévention ou aux soins. L’établissement vous assure un droit au respect de la vie privée et au secret des informations vous concernant.

Information sur votre état de santé et consentement aux soins

Tout professionnel de santé a l’obligation de ne pas divulguer les informations codifiées, entendues ou observées dans le cadre de son activité professionnelle (article 226-13 du code pénal).

La confidentialité concerne tous les actes réalisés sous le secret professionnel (soins, documents professionnels, transcription d’informations…).

L’ensemble des informations concernant votre état de santé est délivré par votre médecin traitant.

Vous prenez, avec ce dernier les décisions concernant votre santé. Votre consentement est fondamental, vous pouvez le retirer ou revenir à tout moment sur une éventuelle décision de refus de soins.

Bientraitance - Ethique

Notre équipe développe une culture de promotion de la bientraitance et s’engage auprès du patient à travers les actions suivantes :

    • Adopter en toute circonstance une attitude professionnelle d’écoute et de discernement à chaque étape du parcours de l’usager

    • Donner à l’usager et à ses proches une information accessible, individuelle et loyale

    • Garantir à l’usager d’être coauteur de son projet en prenant en compte sa liberté de choix et de décision

    • Mettre tout en œuvre pour respecter l’intégrité physique et psychique, la dignité et l’intimité de l’usager

    • Respecter la confidentialité des informations relatives à l’usager

    • Agir contre la douleur aiguë et/ou chronique, physique et/ou morale

    • Accompagner la personne et ses proches dans la fin de vie

    • Garantir une prise en charge médicale et soignante conforme aux bonnes pratiques et recommandations

    • Évaluer et prendre en compte la satisfaction des usagers et de leur entourage dans la dynamique d’amélioration continue de la qualité et sécurité des soins


Gestion des plaintes et réclamations / Commission des usagers (CDU)

Notre équipe met toute ses compétences à votre service pour vous prodiguer des soins de qualité. Si vous avez soulevé des dysfonctionnements liés à votre prise en charge, vous pouvez échanger avec les professionnels de l’HAD Bouches-du-Rhône Est.

Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez adresser vos griefs par écrit au directeur de l’établissement et si besoin, solliciter l’intervention de la commission des usagers (CDU).

Cette commission a pour but de veiller au respect des droits des patients, de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil, de la prise en charge des usagers et de leurs proches. Elle a été mise en place au sein de l’HAD en application de la loi du 4 mars 2002 et du décret n°2005-2013 du 2 mars 2005.

Consulter la composition nominative de la CDU.

Extrait du code de la santé publique :

Article R. 1112-91 « Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. »

Article R. 1112-92 « L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine. Le représentant légal de l'établissement informe l'auteur de la plainte ou de la réclamation qu'il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, d'un représentant des usagers membre de la commission des usagers.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. »

Article R. 1112-93 « Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers. »

Article R. 1112-94 « Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l'auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d'apporter une solution au litige ou tendant à ce que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.»

Droit d'accès au dossier médical

(Articles L.1111-7 et R.1111-2 du code de la santé publique)

Un dossier médical est constitué au sein de l'HAD Bouches-du-Rhône Est. Il comporte toutes les informations de santé vous concernant.

Il vous est possible d'accéder à ces informations, en faisant la demande auprès de la Direction. Elles peuvent vous être communiquées soit directement, soit par l'intermédiaire d'un médecin que vous choisissez librement. Vous pouvez également consulter sur place votre dossier, avec ou sans accompagnement d'un médecin.

Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de 48h après votre demande mais elles doivent être communiquées au plus tard dans les 8 jours. Si toutefois les informations datent de plus de 5 ans, ce délai est porté à 2 mois.

Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite.

Si vous souhaitez obtenir une copie de tout ou partie des éléments de votre dossier, les frais limités au coût de reproduction et d'envoi à votre domicile sont à votre charge.

Votre dossier médical est conservé pendant 20 ans à compter de la date de votre dernier séjour.

Droits des mineurs

(Articles L.1111-2, L.1111-4 et L.1111-5 du code de la santé publique)

Les professionnels de santé doivent informer le patient de son état de santé, quel que soit son âge. Cette information doit se faire de manière adaptée à son degré de maturité.

Le consentement du mineur doit être systématiquement recherché, s'il est apte à exprimer sa volonté et à participer à la décision.

Dans le cas où le mineur s'oppose expressément à la consultation du ou des titulaires de l'autorité parentale afin de garder le secret sur son état de santé, le médecin peut se dispenser d'obtenir le consentement du ou des parents sur les décisions médicales à prendre lorsque l'intervention ou le traitement s'impose. Il doit toutefois dans un premier temps s'efforcer d'obtenir le consentement du mineur à cette consultation.

Dans le cas où le mineur maintient son opposition, le médecin peut mettre en œuvre le traitement ou l'intervention ; le mineur devra alors se faire accompagner d'une personne majeure de son choix.

Droits des majeurs sous tutelle

La personne protégée a le droit de recevoir elle-même une information et de participer à la prise de décision la concernant d'une manière adaptée à son discernement.

Si le majeur sous tutelle est apte à exprimer sa volonté de participer à la décision, son consentement doit être systématiquement recherché. Dans le cas où le refus d'un tuteur risque d'entraîner des conséquences graves pour la santé du majeur sous tutelle, le médecin lui délivre les soins indispensables.

La personne de confiance

(Article L.1111-6 du code de la santé publique)

Toute personne majeure peut désigner une personne de confiance qui peut être un parent, un proche ou le médecin traitant et qui sera consultée au cas où elle-même serait hors d'état d'exprimer sa volonté et de recevoir l'information nécessaire à cette fin. Elle rend compte de la volonté de la personne. Son témoignage prévaut sur tout autre témoignage. Cette désignation est faite par écrit et cosignée par la personne désignée. Elle est révisable et révocable à tout moment.

Si le patient le souhaite, la personne de confiance l'accompagne dans ses démarches et assiste aux entretiens médicaux afin de l'aider dans ses décisions.

Lors de l’admission à l’HAD Bouches-du-Rhône Est, il est proposé au patient de désigner une personne de confiance. Un formulaire de désignation est proposé. Cette désignation est valable pour la durée de l'hospitalisation, à moins que le patient n'en dispose autrement.

Lorsqu'une personne fait l'objet d'une mesure de tutelle, au sens du chapitre II du titre XI du livre Ier du code civil, elle peut désigner une personne de confiance avec l'autorisation du juge ou du conseil de famille s'il a été constitué. Dans l'hypothèse où la personne de confiance a été désignée antérieurement à la mesure de tutelle, le conseil de famille, le cas échéant, ou le juge peut confirmer la désignation de cette personne ou la révoquer.

Directives anticipées

(Article L. 1111-11 du code de la santé publique)

Décret n°2016-1067 du 3 août 2016 relatif aux directives anticipées prévues par la loi n°2016-87 du 2 février 2016 créant de nouveaux droits en faveur des malades et des personnes en fin de vie (dite loi Claeys-Leonetti).

Toute personne majeure peut rédiger des directives anticipées pour le cas où elle serait un jour hors d'état d'exprimer sa volonté. Ces directives anticipées expriment la volonté de la personne relative à sa fin de vie en ce qui concerne les conditions de la poursuite, de la limitation, de l'arrêt ou du refus de traitement ou d'acte médicaux.

À tout moment et par tout moyen, elles sont révisables et révocables. Elles peuvent être rédigées conformément à un modèle dont le contenu est fixé par décret en Conseil d'Etat pris après avis de la Haute Autorité de santé. Ce modèle prévoit la situation de la personne selon qu'elle se sait ou non atteinte d'une affection grave au moment où elle les rédige.

Les directives anticipées s'imposent au médecin pour toute décision d'investigation, d'intervention ou de traitement, sauf en cas d'urgence vitale pendant le temps nécessaire à une évaluation complète de la situation et lorsque les directives anticipées apparaissent manifestement inappropriées ou non conformes à la situation médicale.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les directives anticipées, l’infirmier coordonnateur pourra vous renseigner et vous communiquer le formulaire permettant leur recueil.

Informatique et libertés / Règlement général sur la protection des données (RGPD)

L’HAD Bouches-du-Rhône Est est soucieuse de la protection de vos données personnelles et s’engage à assurer le meilleur niveau de protection de celles-ci en conformité avec la loi Informatique et Libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée et au règlement (UE) 2016/679 du Parlement Européen et du Conseil du 27 avril 2016 applicable à compter du 25 mai 2018 (règlement général sur la protection des données ou RGPD).

Dans le cadre de votre prise en charge nous collectons et traitons des données à caractère personnel vous concernant (identité, sexe, date de naissance, état de santé...) et concernant votre entourage (coordonnées de la personne de confiance et personne à prévenir). Ces données font l’objet de traitements informatiques destinés à faciliter et organiser votre prise en charge. Elles sont collectées et traitées sous la responsabilité des co-gérants de l'HAD et ne sont utilisées que pour des finalités et des durées déterminées dans le respect des obligations légales. Une politique de sécurisation du système d'information nous permet de garantir la sécurité et la confidentialité de vos données personnelles.

Vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification ou d’effacement, ainsi que d’un droit à la portabilité de vos données ou de limitation du traitement. Vous pouvez également pour des raisons tenant à votre situation particulière, vous opposer au traitement de vos données et donner des directives relatives à la conservation, à l’effacement et à la communication de vos données après votre décès.

Pour exercer ces droits ou pour toute question sur le traitement de vos données dans ce dispositif, vous pouvez contacter notre délégué à la protection des données (DPO) : dpocontact@had-bdr.fr

Santé publique

Don du sang

En France, les besoins pour soigner les malades nécessitent 10 000 dons de sang par jour. Et ce chiffre a tendance à augmenter…

La transfusion sanguine sauve des millions de malades chaque année. Toute personne en bonne santé âgée de 18 à 60 ans (voire 70 ans) peut donner son sang.

Les donneurs sont reçus tous les jours ouvrables par l’Établissement Français du Sang ou au cours des collectes de sang organisées dans les villes et entreprises chaque jour.

Coordonnées Alpes Méditerranée :

  • (13) AIX EN PROVENCE : 04 42 12 61 90

  • (13) ARLES : 04 90 96 13 13

  • (13) MARSEILLE : 04 91 18 95 15

  • (83) TOULON : 04 98 08 08 50

  • (84) AVIGNON : 04 90 81 14 27

Vous pouvez également consulter le site internet https://dondesang.efs.sante.fr/

Don d'organes

En matière de dons et de greffes d'organes la loi française prévoit que la volonté du défunt prime sur toutes les autres. Mais faute d'en avoir parlé ensemble, les familles touchées par le deuil brutal d'un être cher se trouvent chaque année dans la situation difficile de décider au nom de leur proche. Autant de moments douloureux pour les parents et les amis. Que nous soyons pour ou contre le don de nos organes, notre choix doit être connu de nos proches pour les aider dans les circonstances difficiles.

N'oublions pas aussi que notre choix peut aussi sauver des vies. Pour prendre position, il faut savoir que se décider sur le don ou non de ses organes après sa mort et transmettre sa décision à ses proches n'est pas une initiative facile.

C'est pourquoi l'Agence de Biomédecine a édité plusieurs guides. Conçus pour vous apporter des réponses concrètes aux questions que vous vous posez, ces documents vous accompagneront dans votre démarche.

Pour obtenir plus d'informations vous pouvez contacter l'Agence de Biomédecine à Marseille : 04 91 56 52 17 ou consulter les sites internet : www.agence-biomedecine.fr ou www.dondorganes.fr